Airbnb a anunțat că agentul său AI, creat special, gestionează acum aproximativ o treime din problemele de suport clienți din America de Nord și se pregătește să lanseze funcția la nivel global. Dacă va avea succes, compania crede că, într-un an, peste 30% din totalul tichetelor de suport clienți vor fi gestionate de AI prin voce și chat, în toate limbile în care angajează și un agent uman de servicii pentru clienți.
„Credem că acest lucru va fi masiv, deoarece nu numai că reduce baza de costuri a serviciului pentru clienți Airbnb, dar calitatea serviciilor va fi un pas uriaș”, a declarat CEO-ul Brian Chesky în timpul conferinței telefonice privind rezultatele financiare pentru trimestrul al patrulea din această săptămână. Aceasta pare să sugereze că el crede că AI ar face o treabă mai bună decât omologii săi umani în rezolvarea unor probleme.
Compania a lăudat, de asemenea, recenta angajare a CTO-ului Ahmad Al-Dahle, recrutat de la Meta pentru expertiza sa în AI, și planurile sale de a crea o experiență nativă AI. Cu îndrumarea sa, Chesky a spus că Airbnb este gata să introducă o aplicație care nu doar căutări pentru tine, ci una care „te cunoaște”.
„Va ajuta oaspeții să-și planifice întreaga călătorie, va ajuta gazdele să-și conducă mai bine afacerile și va ajuta compania să opereze mai eficient la scară”, a explicat Chesky, adăugând că de aceea Airbnb l-a adus pe Al-Dahle la bord. „Ahmad este unul dintre experții de top din lume în domeniul AI. A petrecut 16 ani la Apple și, cel mai recent, a condus echipa de AI generativă de la Meta care a construit modelele Llama. El este un expert în asocierea unei scări tehnice masive cu un design de talie mondială, exact modul în care vom transforma experiența Airbnb”, a remarcat Chesky.
Ca și alte companii pregătite pentru perturbări de către AI, conducerea Airbnb promovează ideea că are o bază de date și un produs unice pe care alți chatbot-uri AI nu le pot replica.
„Un chatbot nu are cele 200 de milioane de identități verificate ale noastre sau cele 500 de milioane de recenzii proprii și nu poate trimite mesaje gazdelor, ceea ce fac 90% dintre oaspeții noștri”, a declarat Chesky analiștilor în timpul conferinței telefonice privind rezultatele financiare. În schimb, el a prezentat ideea de a suprapune AI peste experiența Airbnb, despre care a susținut că ar ajuta la accelerarea creșterii.
Compania a prognozat că creșterea veniturilor va fi în „cifre duble mici” în acest an, după ce a obținut 2,78 miliarde de dolari în trimestrul al patrulea, peste estimările de 2,72 miliarde de dolari. În acest trimestru, se așteaptă la venituri de 2,59 miliarde de dolari până la 2,63 miliarde de dolari, peste previziunile Wall Street de 2,53 miliarde de dolari.
Investitorii au dorit totuși să știe dacă platformele AI ar putea reprezenta un risc pe termen lung, presupunând că s-ar muta pe piața închirierilor pe termen scurt. Chesky, însă, a respins această idee, spunând că Airbnb nu este doar aplicația orientată către consumator; este, de asemenea, aplicația gazdă, serviciul pentru clienți și protecțiile pe care le oferă, cum ar fi asigurările și verificările utilizatorilor. „Am construit asta în peste 18 ani. Gestionăm peste 100 de miliarde de dolari în plăți prin platformă”, a spus el.
Între timp, chatbot-urile AI servesc o funcție similară cu căutarea, în sensul că livrează trafic în partea de sus a funnel-ului, a menționat el. Acel trafic se convertește, de asemenea, la o rată mai mare decât traficul de pe Google, a subliniat Chesky, sugerând că trecerea la AI ar aduce beneficii Airbnb.
Compania folosește deja AI pentru a-și alimenta căutarea, funcția fiind acum activată pentru un „procent foarte mic” din traficul Airbnb, în timp ce experimentează pentru a face căutarea mai conversațională. Mai târziu, compania intenționează să integreze listări sponsorizate în cadrul căutării.
În timp ce Spotify le-a spus investitorilor în această săptămână că cei mai buni dezvoltatori ai săi nu au scris o singură linie de cod din decembrie, datorită AI, Airbnb a oferit o metrică mai înaltă cu privire la propria sa adoptare internă a AI. Compania a declarat că 80% dintre inginerii săi folosesc acum instrumente AI și lucrează pentru a ajunge la 100% în curând.