O companie fondată de un cuplu căsătorit, 14.ai, înlocuiește echipele de suport clienți la startup-uri.
Industria de servicii pentru clienți se află într-o oarecare transformare, datorită inteligenței artificiale. Investitorii și liderii corporativi au tras semnale de alarmă pentru industria BPO (Business Process Outsourcing). Pe de altă parte, startup-urile de suport clienți bazate pe inteligență artificială, precum Decagon, Parloa și Sierra, au primit milioane de dolari finanțare de la investitorii de capital de risc.
14.ai, un startup susținut de Y-Combinator, adoptă o abordare de construire a unei agenții native AI care a înlocuit echipele tradiționale de suport clienți la multe startup-uri cu care a lucrat. Compania a strâns 3 milioane de dolari în finanțare de tip seed condusă de Y Combinator, cu participarea General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel și fondatorii Dropbox, Slack, Replit și Vercel.
Startup-ul a fost fondat de un cuplu căsătorit, Marie Schneegans și Michael Fester. Cei doi s-au întâlnit la Paris acum mai bine de un deceniu și au continuat să construiască companii separate. Schneegans a fost co-fondator la compania de intranet corporativ Workwell. Fester a fondat anterior Snips, o companie care a lucrat la asistenți locali pentru dispozitive inteligente, care a fost achiziționată de Sonos în 2019. După aceasta, au vrut să construiască o companie împreună, așa că s-au mutat în SUA.
Cei doi au ales serviciile pentru clienți ca problemă de abordat, dar nu au vrut să construiască o companie SaaS pură. Au fondat 14.ai pentru a opera ca o agenție de suport clienți nativă AI.
„Nu construim software pentru clienți. 14.ai este o agenție de servicii pentru clienți nativă AI. Combinăm software-ul și serviciile într-un singur pachet. Pentru clienți, operarea software-ului este dificilă, mai ales pentru serviciile pentru clienți. Preluăm întreaga lor operațiune și folosim propria noastră stivă special creată pentru serviciile pentru clienți”, a spus Fester.
Compania a declarat că se poate integra cu un sistem de asistență într-o zi și poate începe să curețe rapid restanțele de bilete de asistență. Poate monitoriza biletele pe diverse canale, inclusiv e-mail, apeluri, chat, TikTok, Facebook, Telegram și WhatsApp.
„Am început să lucrăm cu o companie de suplimente pentru sănătatea bărbaților numită Sperm Worms de către un fost fondator YC, care avea o mulțime de restanțe de bilete. Echipa sa de agenți de servicii pentru clienți se afla în Filipine și nu reușeau să elimine eficient biletele. Am preluat joi dimineața și, până joi după-amiaza, am curățat biletele de pe toate canalele, cum ar fi rețelele sociale, sms, e-mail, chat și voce”, a spus Schneegans.
În prezent, compania are șase persoane care lucrează și toate fac pe rând pentru a fi disponibile non-stop pentru clienții cu care lucrează. Startup-ul a declarat că, odată cu noua finanțare, își propune să crească numărul de angajați în următoarele șase luni. 14.ai lucrează doar cu ingineri AI și intenționează să angajeze mai mulți ingineri AI.
Startup-ul învață fluxurile de lucru ale asistenței pentru clienți și ale altor funcții, cum ar fi vânzările și creșterea veniturilor, și încearcă să automatizeze sarcinile prin intermediul software-ului său, astfel încât oamenii să petreacă mai puțin timp pe anumite probleme.
„Nu suntem doar o agenție de asistență, ci și un motor de creștere a veniturilor, deoarece captăm tot felul de conversații devreme pentru un client și obținem informații din ele”, a spus Fester.
Compania dorește să elimine trei elemente cheie din bilanțul unui startup, inclusiv sistemele de ticketing, suplimentele software AI și costurile cu forța de muncă umană. Startup-ul deservește mulți clienți din diferite sectoare, cum ar fi marca de lux pentru îngrijirea pielii Yon-KA, producătorul de ochelari inteligenți Brilliant Labs și compania de iluminat Creative Lighting.
Startup-ul dorește, de asemenea, să-și îmbunătățească propriul produs prin experimentare și prin lăsarea AI să gestioneze majoritatea sarcinilor. Pentru aceasta, rulează GloGlo, o marcă de gummies cu glucoză pentru diabeticii de tip 1 și încearcă să funcționeze autonom cu AI.
Tom Blomfield, partener la Y Combinator, consideră că 14.ai găsește echilibrul corect între utilizarea AI și a oamenilor pentru serviciile pentru clienți. El a spus că, cu o integrare corectă, AI poate rezolva 60% din sarcini automat, iar restul de 40% ar putea fi gestionat de oameni.
„Pe măsură ce AI preia din ce în ce mai mult din muncă, echilibrul dintre AI și oameni se va schimba în timp. Cu platformele existente, clientul este lăsat să se ocupe de runde după runde de reduceri dureroase de personal”, a spus el pentru TechCrunch prin e-mail. „În schimb, 14.ai devine departamentul de servicii pentru clienți, atât AI, cât și uman. Ei pot realoca agenți de asistență pentru clienți între clienții aflați în diferite stadii ale călătoriei de adoptare a AI și pot efectua echilibrarea sarcinii mult mai eficient”, a adăugat el.
În special, agențiile bazate pe AI sunt unul dintre lucrurile pe care Y-Combinator le-a menționat în solicitările sale pentru startup-uri în 2026.