Este ușor să te lași purtat de entuziasmul general din jurul inteligenței artificiale (AI). În ultimii ani, tehnologia AI a adus o aură de magie și entuziasm, generând o frenezie de activități, învățare și descoperire în majoritatea organizațiilor. Procesarea conținutului
Cu toate acestea, efervescența creează și o presiune imensă asupra liderilor de afaceri să investească și să valorifice această tehnologie. Firmele de pretutindeni caută modalități de a obține avantaje competitive timpurii sau, cel puțin, de a preveni ca utilizarea AI de către concurenți să devină perturbatoare. Acest lucru face din investiția fundamentală în tehnologia și talentul AI o necesitate de afaceri. Provocarea cu care se confruntă firmele astăzi este cum să transforme această investiție în valoare, rezultate și avantaj strategic.
Plante Moran, unul dintre primii 10% utilizatori globali de Microsoft Copilot (bazat pe utilizare activă per licență), a constatat că scalarea cu succes a AI are mai puțin de-a face cu suma de bani investită și mai mult cu încurajarea adaptabilității umane. Deși firma intenționează să investească peste 500 de milioane de dolari în avansări tehnologice în următorii câțiva ani pentru a continua să inoveze și să sprijine nevoile clienților și ale personalului, atingerea unui impact real al valorii AI este mult mai mult decât simple metrici de investiții și activitate AI. Deoarece tehnologia AI este larg accesibilă tuturor, adevăratul avantaj competitiv al unei firme constă în capacitatea oamenilor săi de a avea încredere în instrumente, de a le aplica responsabil și de a fi dispuși să-și reproiecteze procesele și datele în jurul lor, la scară.
De aceea, filosofia noastră generală de adopție a AI poate fi rezumată ca "valoare și încredere înainte de scară". Este o filozofie care necesită un angajament puternic față de aspectele "oameni" și "proces" din ecuația "oameni, proces, tehnologie". Cu toate acestea, odată cu acest angajament, nu există nicio limită pentru valoarea pe care AI o poate aduce membrilor echipei și relațiilor cu clienții.
Superalimentarea valorii
Firmele de servicii profesionale au motive să fie optimiste cu privire la impactul AI, în ciuda narativei predominante care pictează adesea o imagine diferită. Adevărul este că firmele își fac un deserviciu atunci când își tratează munca ca pe o marfă pe care AI o poate înlocui. Noi o vedem altfel. Vedem AI ca pe un factor care superalimentează și scalează valoarea pe care membrii echipei noastre o oferă – accelerând rezultatele clienților, scalând serviciile de consultanță și consolidând încrederea și calitatea.
Iată rațiunea din spatele acestei convingeri: Mai mult ca oricând, clienții au nevoie de perspectivele și ideile firmelor pentru a-i ajuta să meargă mai repede și mai departe. AI oferă personalului mai mult timp pentru cultivarea relațiilor, creativitate, judecată, scepticism și sfaturi – chiar lucrurile pe care clienții le prețuiesc și pe care doresc ca firmele de servicii profesionale să le aducă pe masă. Vedem acest lucru ca pe un rol de consilier de încredere. În acest context, adevărata măsură a succesului AI constă în cât de bine o firmă dezvoltă "inteligența de încredere" pentru a consolida judecata și creativitatea umană – o combinație câștigătoare.
Inteligența de încredere reunește AI securizată, date de încredere și expertiză umană pentru a ajuta personalul și clienții să avanseze mai rapid și să ia decizii mai inteligente, păstrând în același timp încrederea și calitatea. Gândiți-vă la asta ca la un volant. Începe prin a învăța oamenii cum să folosească AI ca un partener de gândire pentru a-și augmenta propria inteligență. Pe măsură ce tehnologia le îmbunătățește sarcinile, aceștia pot apoi să-și reproiecteze datele și fluxurile de lucru pentru o eficiență și o eficacitate sporită. O considerăm un concept "human-in-the-loop" (om în buclă) care asigură că AI abilitează și permite membrilor echipei, mai degrabă decât să substituie expertiza industrială.
Nu vă înșelați: Firmele trebuie să depună eforturi considerabile pentru a ajuta la repoziționarea oamenilor, a competențelor și a talentelor. Cu toate acestea, am văzut deja beneficii din partea membrilor echipei care au îmbrățișat această abordare a inteligenței de încredere. Recent, de exemplu, 1.000 de membri ai echipei noastre au construit și propus 2.000 de agenți AI, ca rezultat al unei campanii "agent builder" pe care am lansat-o la scurt timp după ce i-am instruit pe platforma AI a firmei. Ne-am asigurat că securitatea și guvernanța au fost stabilite și nedeocizibile de la început. Apoi, în cadrul acestor parametri, campania a încurajat competența incrementală în AI și a alimentat inovația, cerând membrilor echipei să creeze agenți AI personalizați pentru a-i ajuta în fluxurile lor zilnice de lucru. Ceea ce este important de notat este că accentul acestei campanii nu a fost pe construirea unor agenți AI perfecți; a fost pe învățarea continuă și pe adoptarea unor noi mentalități privind aplicarea AI în munca de zi cu zi.
Cultivarea inteligenței de încredere
Prea des, campaniile de alfabetizare și adopție AI se concentrează specific pe instrumente. Credem că se obțin rezultate mai bune prin inițiative deliberate, profund orientate pe valoare, pentru a construi inteligență de încredere. Acestea vizează îmbunătățirea nu numai a productivității, ci și a calității, a experienței clienților și a experienței membrilor echipei. În cele din urmă, firmele au nevoie ca tot personalul lor să se alinieze misiunii de a crea valoare pentru clienți și pentru ei înșiși.
Deși adopția AI urmează o curbă clasică în majoritatea organizațiilor, inclusiv Plante Moran, am accelerat alfabetizarea AI și inteligența de încredere printr-un model "opt-in/readiness" (optare/pregătire) care permite învățarea individualizată. În loc de o implementare inițială forțată pentru toți, personalul care dorea instrumente AI le-a primit după ce a trecut printr-un proces de onboarding, instruire și certificare. Liderii și-au atras echipele să se înscrie, dar pe măsură ce primii adoptatori au început să vorbească despre beneficiile pe care le obțineau, entuziasmul a devenit viral "de jos în sus".
Această abordare de abilitare grassroots necesită o fundație solidă, dar iată câțiva pași pe care i-am făcut pentru a stabili una:
* **Începeți cu structuri robuste de guvernanță AI și de date.** Instrumentele pentru profesia CPA trebuie să îndeplinească standarde de securitate riguroase. Prin urmare, comitetul nostru de guvernanță AI este un pilon cheie al strategiei noastre AI. Este o echipă interfuncțională care examinează instrumentele în raport cu un set definit de controale, politici și standarde. Stabilirea timpurie a unei poziții responsabile față de AI permite firmelor să acționeze atât cu viteză, cât și cu disciplină și este un accelerator cheie al alfabetizării și adopției AI. * **Stabiliți un ton pozitiv de sus în jos.** Pentru a promova încrederea și acceptarea, liderii trebuie să transmită și să modeleze mesaje afirmative. Liderii ar trebui să-și împărtășească entuziasmul și viziunea pentru inteligența de încredere, să-și reafirme angajamentul de a investi în membri ai echipei și instrumente și să utilizeze activ AI singuri. Cu toate acestea, ei ar trebui, de asemenea, să educe personalul cu privire la importanța vitală a protejării securității, lucrând în cadrul metodologiilor de guvernanță stabilite. Este nevoie cu adevărat de o "vilă" (comunitate) atât pentru a proteja securitatea, cât și pentru a promova adopția. * **Investiți în instruire.** Pe lângă dezvoltarea de instruiri personalizate pentru instrumentele noastre, am organizat "office hours" (ore de audiență) pentru a răspunde la întrebări, am pus la dispoziție biblioteci de prompturi ușor accesibile și am încurajat personalul să împărtășească instrumente, sfaturi și perspective prin intermediul platformei noastre de rețea și comunicare enterprise. Cu toate acestea, având în vedere cât de rapid avansează AI, îndemnăm echipa noastră să învețe prin practică. Demistificarea agenților AI prin oportunități continue de învățare, de exemplu, le-a oferit personalului un sentiment sporit de competență AI, deblocând astfel o imensă conductă de inovație. * **Dedicați "ambasadori AI" fiecărei arii de practică.** Acești campioni AI sunt puncte focale critice în eforturile noastre de a scala valoarea în întreaga organizație rapid. Ei sunt responsabili nu numai pentru inspirarea adopției AI și revizuirea agenților creați de indivizi din ariile lor de practică, ci și pentru aducerea la Centrul de Excelență AI a oricăror agenți pe care ar trebui să îi luăm în considerare pentru scalare. Perspectivele acestor indivizi vor modela, de asemenea, cadrul nostru AI în continuă evoluție. * **Gândiți orizontal și vertical.** Planul orizontal reprezintă abilitarea generală AI și parcursul de învățare continuă. Implică accelerarea alfabetizării și competenței AI a tuturor, cum ar fi campania "agent builder", concepută pentru a genera entuziasm în jurul utilizării cotidiene a AI. Planul vertical, pe de altă parte, reprezintă procesele de recoltare și scalare a valorii din AI, cum ar fi rolurile ambasadorilor noștri AI. De exemplu, atunci când un membru al echipei din practica noastră de audit a dezvoltat un agent pentru a eficientiza evaluările controalelor interne, un ambasador AI l-a adus în atenția CoE-ului nostru AI. Acum, echipa noastră de inginerie AI lucrează la scalarea rapidă a acestuia și la încorporarea sa într-un flux de lucru cu multipli agenți pentru alții din firmă.
Nu toți agenții AI construiți de personal ajung să fie publicați, desigur. Una dintre funcțiile principale ale CoE-ului AI este să înțeleagă problema pe care un instrument este conceput să o rezolve, precum și impactul pe care l-ar putea avea asupra procesului de afaceri general. Înainte de a merge mai departe, o echipă interfuncțională evaluează valoarea probabilă a unui instrument prin lentilele experienței utilizatorului, ingineriei proceselor de afaceri, ingineriei AI și multe altele. Având atât de multe priorități și idei posibile în "funel", este imperativ să fim disciplinați și să nu neglijăm această parte a procesului.
Redefinirea ingenuității și a rezultatelor umane
O viziune "inteligență de încredere" va accelera rezultatele clienților, va scala serviciile de consultanță și va consolida încrederea și calitatea. Va permite personalului să-și accelereze carierele ca specialiști de încredere. Acești pași vor permite firmelor să măsoare valoarea AI folosind metrici de afaceri tradiționale care contează pentru clienți și personal, mai degrabă decât metrici de activitate și cheltuieli care nu contează (de exemplu, numărul de licențe achiziționate, dolarii investiți sau token-urile consumate).
Într-adevăr, prețurile per token adaugă un motiv suplimentar pentru a fi orientat spre valoare. Pe măsură ce AI devine o capacitate bazată pe consum, firmele trebuie să înțeleagă nu doar cine folosește AI, ci și unde utilizarea acesteia produce valoare măsurabilă care depășește în mod semnificativ costul token-urilor consumate.
Viitorul AI în serviciile profesionale nu va fi câștigat de firmele care cheltuiesc cel mai mult. Va fi câștigat de firmele care învață cel mai repede, guvernează cel mai inteligent și își abilitează oamenii să transforme inteligența de încredere în rezultate mai bune.
Deși tehnologia AI este puternică și continuă să se îmbunătățească, este judecata și creativitatea umană, combinată cu date de încredere, care vor genera rezultate reale de afaceri. Potențialul AI nu este să înlocuiască ingenuitatea umană, ci să o multiplice. Alegând să ne concentrăm pe valoare și încredere înainte de scară, AI și expertiza umană pot oferi împreună beneficii de durată pentru personal, clienți și profesie.
Paul Blowers
Partener și CIO
Paul Blowers este partener și CIO la Plante Moran, unde supervizează viziunea strategică tehnologică a firmei. Experiența sa profundă în toate aspectele IT...
Citește biografia completă