Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a publicat în consultare publică proiectul de ordin pentru aprobarea procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali. Acest demers vizează consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței pe piața de energie.
**Principalele Noutăți ale Procedurii**
Proiectul de ordin introduce, în principal, următoarele prevederi:
* **Etapele procesului de soluționare:** Se definesc clar etapele și condițiile prealabile pentru primirea, soluționarea și înregistrarea plângerilor clienților finali. * **Informarea clienților:** Furnizorii vor informa clienții cu privire la modul de rezolvare a plângerilor primite. * **Digitalizarea procesului:** Va fi disponibilă o platformă online pe pagina de internet a ANRE pentru raportarea plângerilor. Până la dezvoltarea acesteia, furnizorii vor raporta plângerile prin e-mail. * **Clasificarea furnizorilor:** Se introduce un mecanism de clasificare a furnizorilor pe baza nivelului reclamațiilor primite de ANRE și a plângerilor adresate direct furnizorilor. Acesta va include determinarea „indicelui de satisfacție a clienților” (ISC) pentru fiecare furnizor și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia.
**Indicele de Satisfacție a Clienților și Clasificarea pe Culori**
Indicele de satisfacție a clienților (ISC) va fi determinat pentru fiecare furnizor, luând în considerare reclamațiile primite de ANRE (ponderare 50%), plângerile întemeiate adresate furnizorului (ponderare 30%) și plângerile întemeiate și nerezolvate la termen (ponderare 20%). Valoarea maximă a ISC va fi 100, indicând o satisfacție ridicată (fără plângeri la ANRE și fără plângeri întemeiate la furnizor).
În funcție de valoarea ISC, furnizorii vor fi clasificați pe culori:
* **Roșu:** Pentru ISC sub 50 (rezultate slabe). * **Galben:** Pentru rezultate medii. * **Verde:** Pentru rezultate bune.
Aceste clasificări vor fi afișate în aplicațiile web interactive „Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice” și „Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale”. Până la implementarea completă a acestor aplicații, ANRE va publica valorile ISC pe propria sa pagină de internet.
**Perioada de Tranziție și Aplicabilitate**
Proiectul de Ordin intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026. Pentru perioada 1 iulie – 30 septembrie 2026, furnizorii vor păstra evidența plângerilor conform procedurilor în vigoare, iar rapoartele vor fi transmise la ANRE până la 31 octombrie 2026.
Procedura-cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale pentru activități precum:
* Contractarea energiei * Facturarea * Oferte-tip de furnizare * Schimbarea furnizorului * Informarea clienților * Rezolvarea plângerilor referitoare la nerespectarea reglementărilor în vigoare
Procedura actualizată vizează eliminarea categoriilor de plângeri care nu intră în atribuțiile furnizorului (ex: continuitatea alimentării, calitatea energiei), păstrând în același timp obligațiile de raportare. Legea nr. 123/2012, art. 62 alin. (1) lit. h6), stipulează obligația furnizorilor de a soluționa plângerile clienților finali conform reglementărilor ANRE, iar clienții au dreptul la proceduri transparente și eficiente de soluționare.