Zboruri la prețuri derizorii, dar cu un "dar" major. Aceasta este experiența pe care mulți pasageri au avut-o cu Norse Atlantic Airways, o companie aeriană care a atras atenția prin ofertele sale agresive, dar care ascunde o serie de probleme semnificative legate de serviciile pentru clienți și procesele de rambursare.
Pe 31 martie, am primit un email de la Norse Atlantic Airways. Zborurile dus-întors către Roma, pentru care plătisem 940 de dolari, fuseseră anulate, se specifica în mesaj, și aveam 14 zile la dispoziție pentru a solicita o rambursare. Inițial, nu am intrat în panică. Această stare a început să se schimbe însă atunci când pagina de solicitare a rambursării a refuzat să se încarce pe mai multe browsere și dispozitive. După ce Norse nu a răspuns la numeroase emailuri, am căutat un număr de telefon. Nu exista unul.
Pe Reddit, am descoperit zeci de postări despre presupusul serviciu clienți haotic al companiei. În aceeași zi, am depus o cerere de înregistrare publică la Comisia Federală pentru Comerț (FTC), sperând să obțin o imagine mai clară asupra cât de frecventă era această experiență. În cele din urmă, am primit aproximativ 75 de plângeri detaliate de la persoane care cumpăraseră sau încercaseră să cumpere bilete de la compania aeriană. Mulți au descris o operațiune de servicii pentru clienți în care incapacitatea de a contacta o persoană umană crea un vid în care escrocii păreau bucuroși să intervină. Din cele 41 de plângeri care menționau o sumă în dolari, 21 pretindeau că au pierdut peste 1.000 de dolari.
Norse Atlantic Airways dispune de personal uman pentru servicii clienți, dar în ultimii ani, compania s-a orientat spre o abordare orientată spre tehnologie, implementând agenți AI pentru a-și sprijini operațiunile. "Tehnologia ne va ajuta să avem un nivel mai ridicat de disponibilitate și suport pentru clienți, menținând în același timp tarife scăzute pentru ca mai mulți oameni să se bucure de călătoriile între continente", a declarat Bård Nordhagen, directorul pentru clienți și comunicații al companiei, pentru WIRED. Totuși, dacă ceea ce am experimentat eu și zeci de alte persoane este un indicator, această versiune a serviciilor pentru clienți este consumatoare de timp, frustrantă și, uneori, costisitoare.
Viitorul este acum
Norse Atlantic Airways, înființată în februarie 2021, s-a descris ca o companie "modernă, low-cost, pentru zboruri pe distanțe lungi", cu o forță de muncă "lean" (eficientă). De la început, a implementat un instrument de la compania de tehnologie pentru servicii clienți Sprinklr, care a creat o inbox "unificată" pentru interogările de servicii clienți. (Pe baza arhivelor site-ului companiei, nu pare să fi listat vreodată un număr de servicii clienți.) În ianuarie 2025, compania AI Kindly a publicat un articol pe blog, detaliind cum a dezvoltat un chatbot pentru Norse, numit alternativ "Odin" sau "Odin's Wingman". Norse a eliminat și adresa de email de suport din pagina sa de asistență pentru a face din Odin "canalul principal de suport", conform articolului de pe blogul Kindly. Până în ianuarie 2026, Norse a "încheiat" chatbotul și l-a înlocuit cu agentul AI curent, Freya.
Delight.ai, compania care a dezvoltat Freya, a declarat că rata de rezolvare a interogărilor fără intervenție umană a companiei a "crescut de la 60% la 80%" în decurs de două săptămâni de la introducerea sa. "Vedem viitorul echipei noastre de suport clienți ca manageri de agenți AI", a declarat Alf Lim, directorul de produs al Norse, într-un articol de pe blogul Delight.ai. Lim a adăugat că Freya este o "parte centrală a echipei" la Norse. Conform blogului, Freya ar permite Norse să-și "perfecționeze" unitatea de suport clienți în acești manageri de agenți AI, care sunt descriși ca "specialiști care optimizează continuu, antrenează și intervin atunci când este necesară o intervenție umană". Nordhagen a declarat pentru WIRED că Freya a fost un succes și gestionează acum "99% din interogările pasagerilor".
Un paradis pentru escroci
Multe dintre plângerile FTC au împărtășit o temă comună: o persoană, nevoită să-și schimbe zborul sau să-și ajusteze rezervarea, a căutat online numărul de telefon al Norse Atlantic Airways. Optsprezece dintre plângerile FTC au susținut explicit că persoana a fost victima unei escrocherii după ce a căutat pe Google informații despre serviciile de asistență pentru clienți ale Norse și a găsit site-uri și numere de telefon frauduloase în rezultate. În unele cazuri, clienții au declarat că li s-a spus că datorează bani pentru un zbor pe care credeau că l-au plătit deja. Alteori, li s-a spus că trebuie să plătească o taxă exorbitantă pentru a face o modificare la itinerariu. Au furnizat informațiile cardului de credit și, în unele cazuri, numerele de securitate socială. La scurt timp după aceea, au declarat ei, au apărut pe extrasele cardului de credit tranzacții uriașe.
Într-o plângere depusă în martie 2025, o persoană a descris încercarea de a cumpăra bilete prin telefon. Aceștia au declarat că au furnizat informațiile pentru "3 carduri de credit diferite" deoarece bărbatul de la celălalt capăt al liniei a pretins că plățile lor nu treceau. "Stupid am primit data nașterii și ultimele 4 cifre ale [numărului de securitate socială]", a scris persoana. Până când și-au dat seama că au fost escrocați și și-au anulat cardurile de credit, a existat o tranzacție nedetectabilă de 1.258,88 dolari. "Avem 72 și 79 de ani [suntem] speriați", a spus clientul. "Vă rugăm să ajutați."
Această problemă a devenit aparent atât de răspândită încât site-ul oficial al Norse include un avertisment gigantic despre "scam-uri și fraude online".
La momentul scrierii, o căutare pe Google pentru "număr de telefon Norse Atlantic airways" a returnat linkuri către trei pagini Yelp, care au listat două numere de telefon diferite. Ambele par a fi escrocherii. Când WIRED a sunat la primul număr, un bărbat a pretins că este un reprezentant al Star Alliance, o rețea de 26 de companii aeriene. Cu toate acestea, site-ul Star Alliance nu listează Norse Atlantic Airways printre companiile aeriene afiliate și nu include numărul de telefon. (Un reprezentant al Star Alliance a confirmat că numărul nu este asociat cu compania și a spus că Norse nu este unul dintre membrii săi.) Când WIRED a sunat la al doilea număr, un alt bărbat a spus că este un reprezentant al "Flight Travel Portal", un serviciu care nu pare să existe. Când WIRED a întrebat bărbatul despre postările online care pretindeau că numărul său de telefon este o escrocherie, acesta a părut neafectat. Oamenii online pot spune orice, a sugerat el.
Câteva plângeri au notat că persoana a trimis emailuri serviciului clienți la compania lor de carduri de credit sau la un site de călătorii pe care l-au folosit pentru a rezerva un zbor, doar pentru a fi redirecționată către Norse sau i s-a spus că nu există nimic ce compania ar putea face. În august 2024, o persoană din New York a scris că a achiziționat un zbor de 397 de dolari de la Paris la New York folosind Priceline, inclusiv asigurare de anulare prin compania Xcover și plăți în rate prin Affirm. Când și-au dat seama că nu pot efectua zborul, au contactat Priceline, care i-a direcționat către Norse. După ce au căutat numărul de telefon al Norse pe Google, au ajuns să furnizeze informațiile cardului de credit unor escroci, determinându-i să-și blocheze cardul. (Xcover și Priceline nu au răspuns solicitărilor de comentarii. Un reprezentant pentru Affirm a declarat că compania nu comentează despre clienți individuali și a menționat că returnările sunt supuse politicilor fiecărui comerciant.) "Zborul este programat pentru mâine și, în ciuda faptului că am contactat Norse Airways acum trei zile prin email, nu am primit niciun răspuns", a spus persoana. Ei fuseseră în contact cu Priceline, Xcover și Affirm, dar niciunul dintre aceștia nu a putut ajuta. "Sunt îngrijorat că, fără nicio intervenție, ar putea părea că am ratat zborul, făcând și mai greu obținerea unei rambursări."
Chiar și persoanele care nu au fost escrocate au declarat că au pierdut bani. Un client din Los Angeles a spus că i s-a "refuzat îmbarcarea" la zborul lor Norse de la Roma la Los Angeles. "La aeroportul din Italia, nu era prezent niciun angajat Norse Atlantic, doar personal contractat, fără informații de contact pentru compania aeriană", se arată în plângere. "Singurul alt canal de comunicare disponibil era chatbotul Norse; compania aeriană nu are servicii clienți live sau linie telefonică." Ca urmare, au declarat ei, au fost forțați să "obțină aranjamente alternative urgente și costisitoare pentru a evita să rămână blocați în străinătate cu un copil."
O atingere umană
Într-un apel de câștiguri din 2024, fostul CEO al Norse, Bjørn Tore Larsen, a declarat că compania "caută mereu modalități prin care putem deveni mai eficienți, iar acest lucru include investiții masive în tehnologie", adăugând că acest lucru "oferă un randament foarte rapid, atât în ceea ce privește reducerea costurilor, cât și a veniturilor". La începutul lunii mai, Norse a anunțat că își reduce personalul administrativ cu 35%, iar într-un apel de câștiguri două săptămâni mai târziu, CEO-ul Eivind Roald a declarat că compania aeriană ia în considerare oportunități de vânzare sau fuziune.
Erie Meyer, un cercetător senior la Centrul pentru Drept și Economie și fost tehnolog șef la FTC și la Biroul pentru Protecția Financiară a Consumatorilor, afirmă pentru WIRED că plângerile FTC depuse referitoare la Norse și serviciile sale pentru clienți sunt "deosebit de grave". Clienții "nu sunt doar vulnerabili în fața escrocilor, ci sunt serviți pe un platou de argint escrocilor", spune ea. Ea sugerează ca clienții să depună plângeri la biroul procurorului general al statului lor, care are o probabilitate mai mare să investigheze ce s-a întâmplat, să răspundă consumatorului și să caute alte persoane care ar fi putut fi afectate. (FTC a declarat că "nu poate comenta pe seama companiilor sau practicilor specifice".)
În ceea ce mă privește, am găsit în cele din urmă o modalitate de a obține o rambursare: vorbind cu o persoană umană. În aceeași zi în care am trimis cererea de înregistrare publică, am trimis direct un email lui Nordhagen, directorul pentru clienți și comunicații. (Deși am clarificat că mă adresez în calitate de client și nu de jurnalist, abordarea mea probabil nu va funcționa pentru toată lumea.) În decurs de o oră, am primit un email confirmând că rambursarea mea era în curs de procesare. A ajuns în contul meu bancar două zile mai târziu.