Salesforce pariază pe agenți AI pentru a rezolva o problemă de 7 miliarde de dolari în software-ul enterprise
Pe măsură ce 50.000 de participanți se adună la conferința Dreamforce de la Salesforce în această săptămână, gigantul software-ului enterprise face cel mai agresiv pariu de până acum pe agenții de inteligență artificială, poziționându-se ca antidotul pentru ceea ce numește "purgatoriul pilot", unde 95% dintre proiectele AI enterprise nu ajung niciodată în producție.
Compania a lansat luni Agentforce 360, o reimaginare amplă a întregului său portofoliu de produse, concepută pentru a transforma întreprinderile în ceea ce numește "întreprinderi agentice" - organizații în care agenții AI lucrează alături de oameni pentru a gestiona până la 40% din muncă în vânzări, servicii, marketing și operațiuni.
"Suntem cu adevărat în era AI agentică și cred că este probabil cea mai mare revoluție, cea mai mare tranziție în tehnologie pe care am experimentat-o vreodată în cariera mea", a declarat Parker Harris, co-fondatorul și directorul tehnic al Salesforce, în timpul unei recente conferințe de presă. "În viitor, 40% din munca din Fortune 1000 va fi probabil făcută de AI și vor fi oameni și AI lucrând împreună."
Anunțul vine într-un moment crucial pentru Salesforce, care a implementat peste 12.000 de implementări de agenți AI în ultimul an, construind în același timp ceea ce Harris a numit o "afacere de 7 miliarde de dolari" în jurul platformei sale AI. Cu toate acestea, lansarea vine și pe fondul unor turbulențe neobișnuite, deoarece CEO-ul Marc Benioff se confruntă cu reacții violente pentru comentariile recente în care îl susține pe președintele Trump și sugerează că trupele Gărzii Naționale ar trebui să patruleze pe străzile din San Francisco.
De ce 95% dintre proiectele AI enterprise nu sunt lansate niciodată
Mizele sunt enorme. În timp ce companiile s-au grăbit să experimenteze cu AI după apariția ChatGPT în urmă cu doi ani, majoritatea implementărilor enterprise s-au blocat înainte de a ajunge în producție, potrivit unui studiu recent MIT pe care directorii Salesforce l-au citat pe larg.
"Clienții au investit mult în AI, dar nu obțin valoarea", a declarat Srini Tallapragada, președintele Salesforce și directorul de inginerie și succes al clienților. "95% dintre piloții AI enterprise eșuează înainte de producție. Nu este din cauza lipsei de intenție. Oamenii vor să facă asta. Toată lumea înțelege puterea tehnologiei. Dar de ce este atât de greu?"
Răspunsul, potrivit lui Tallapragada, este că instrumentele AI rămân deconectate de fluxurile de lucru, datele și sistemele de guvernanță enterprise. "Scrieți prompturi, prompturi, vă frustrați pentru că contextul nu este acolo", a spus el, descriind ceea ce a numit o "buclă a disperării promptului".
Soluția Salesforce este o platformă profund integrată care conectează ceea ce numește patru ingrediente: platforma de agenți Agentforce 360, Data 360 pentru acces unificat la date, aplicațiile Customer 360 care conțin logică de business și Slack ca "interfață conversațională" unde oamenii și agenții colaborează.
Slack devine ușa din față către Salesforce
Poate că cea mai semnificativă schimbare strategică este ridicarea Slack - achiziționat de Salesforce în 2019 pentru 27,7 miliarde de dolari - ca interfață principală pentru Salesforce însuși. Compania își reimaginează efectiv interfața Lightning tradițională în jurul canalelor Slack, unde ofertele de vânzări, cazurile de servicii și perspectivele de date vor apărea conversațional, mai degrabă decât prin formulare și tablouri de bord.
"Imaginați-vă că poate nu vă conectați la Salesforce, nu vedeți Salesforce, dar este acolo. Vine la voi în Slack, pentru că acolo vă faceți treaba", a explicat Harris.
Strategia include încorporarea agenților Agentforce de la Salesforce pentru vânzări, servicii IT, servicii HR și analiză direct în Slack, alături de un Slackbot complet reconstruit, care acționează ca un companion AI personal. Compania lansează, de asemenea, "Channel Expert", un agent întotdeauna activ, care oferă răspunsuri instantanee din conversațiile canalului.
Pentru a permite instrumentelor AI terțe să acceseze datele conversaționale ale Slack, Salesforce lansează un API de căutare în timp real și un server de protocol de context model. Parteneri precum OpenAI, Anthropic, Google, Perplexity, Writer, Dropbox, Notion și Cursor construiesc agenți care vor trăi nativ în Slack.
"Cea mai bună modalitate de a vedea puterea platformei este prin intermediul aplicațiilor și agenților AI deja construiți", a declarat Rob Seaman, un director Salesforce, în timpul unei sesiuni tehnice, citând exemple de startup-uri care "ating zeci de mii de clienți care o au instalată în 120 de zile sau mai puțin."
Vocea și serviciile IT vizează piețe noi
Dincolo de integrarea Slack, Salesforce a anunțat extinderi majore în interacțiunile bazate pe voce și serviciile pentru angajați. Agentforce Voice, acum disponibil pe scară largă, transformă sistemele IVR tradiționale în conversații naturale, care pot actualiza înregistrările CRM, pot declanșa fluxuri de lucru și se pot preda perfect agenților umani.
Oferta de servicii IT reprezintă cea mai directă provocare a Salesforce pentru ServiceNow, liderul pieței. Mudhu Sudhakar, care s-a alăturat Salesforce acum două luni ca vicepreședinte senior pentru servicii IT și HR, a poziționat produsul ca o reimaginare fundamentală a suportului pentru angajați.
"Gestionarea serviciilor IT moștenite se bazează foarte mult pe portaluri, formulare, tichete, procese manuale", a spus Sudhakar. "Am avut câteva principii cheie: conversația mai întâi și agentul mai întâi, cu adevărat axat pe a avea o experiență conversațională pentru persoanele care solicită asistență și pentru persoanele care oferă asistență."
Platforma de servicii IT include ceea ce Salesforce descrie ca 25+ de agenți specializați și 100+ de fluxuri de lucru și conectori pre-construiți, care pot gestiona orice, de la resetarea parolelor la gestionarea complexă a incidentelor.
Clienții timpurii raportează câștiguri dramatice de eficiență
Rezultatele clienților sugerează că abordarea câștigă teren. Reddit a redus timpul mediu de rezolvare a asistenței de la 8,9 minute la 1,4 minute - o îmbunătățire de 84% - în timp ce a deviat 46% din cazuri în totalitate către agenții AI. "Această eficiență ne-a permis să oferim ajutor la cerere pentru sarcini complexe și să creștem scorurile de satisfacție ale agenților de publicitate cu 20%", a declarat John Thompson, vicepreședintele Reddit pentru strategie și operațiuni de vânzări, într-o declarație.
Engine, o companie de gestionare a călătoriilor, a redus timpul mediu de gestionare cu 15%, economisind peste 2 milioane de dolari anual. OpenTable a rezolvat autonom 70% din solicitările restaurantelor și ale clienților. Iar 1-800Accountant a atins o rată de deviere a cazurilor de 90% în timpul perioadei critice a săptămânii fiscale.
Propriile implementări interne ale Salesforce pot fi cele mai grăitoare. Organizația de succes a clienților a lui Tallapragada gestionează acum 1,8 milioane de conversații bazate pe AI săptămânal, cu valori publicate pe help.salesforce.com care arată câți agenți răspund versus escaladarea către oameni.
Chiar mai important, Salesforce a implementat reprezentanți de dezvoltare a vânzărilor (SDR) bazați pe AI pentru a urmări clienții potențiali care anterior ar fi rămas necontactați din cauza constrângerilor de costuri. "Acum, Agentforce are un SDR care urmărește mii de clienți potențiali", a explicat Tallapragada. Compania a crescut, de asemenea, sensibilizarea proactivă a clienților cu 40% prin transferul personalului de la suportul reactiv.
Problema stratului de încredere pe care întreprinderile nu o pot ignora
Având în vedere preocupările întreprinderilor cu privire la fiabilitatea AI, Salesforce a investit masiv în ceea ce numește "stratul de încredere" - piste de audit, verificări de conformitate și instrumente de observabilitate care permit organizațiilor să monitorizeze comportamentul agenților la scară.
"Ar trebui să vă gândiți la un agent ca la un om. Muncă digitală. Trebuie să gestionați performanța la fel ca un om. Și aveți nevoie de aceste piste de audit", a explicat Tallapragada.
Compania s-a confruntat cu această provocare direct atunci când implementarea propriului său agent a crescut. "Când am început la Agentforce la Salesforce, am urmări fiecare mesaj, ceea ce este grozav până la 1.000, 3.000", a spus Tallapragada. "Odată ce aveți un milion de chat-uri, nu există nicio ființă umană, nu putem face asta." Platforma include acum "Agentforce Grid" pentru a căuta în milioane de conversații pentru a identifica și remedia modelele problematice.
Compania a introdus, de asemenea, Agent Script, un nou limbaj de scripting care permite dezvoltatorilor să definească bariere precise și controale deterministe pentru comportamentul agenților.
Infrastructura de date primește o actualizare majoră
La baza capacităților agentului se află o investiție semnificativă în infrastructură. Data 360 de la Salesforce include "Intelligent Context", care extrage automat informații structurate din conținut nestructurat, cum ar fi PDF-uri, diagrame și organigrame, folosind ceea ce compania descrie drept "conducte de date nestructurate bazate pe AI".
Compania colaborează, de asemenea, cu Databricks, dbt Labs și Snowflake la "Schimbul Semantic Universal", o încercare de a standardiza modul în care diferite platforme definesc valorile de business. Achiziția pending de 8 miliarde de dolari a Informatica, așteptată să se încheie în curând, va extinde capacitățile de gestionare a metadatelor în întreaga întreprindere.
Peisajul concurențial se intensifică continuu
Impulsionarea agresivă a agentului AI de la Salesforce vine în contextul în care aproape fiecare furnizor major de software enterprise urmărește strategii similare. Microsoft a încorporat Copilot în întreaga sa linie de produse, Google oferă capacități de agent prin Vertex AI și Gemini, iar ServiceNow și-a lansat propriile oferte agentice.
Întrebat cum se compară anunțul Salesforce cu lansările recente ale OpenAI, Tallapragada a subliniat că clienții vor folosi simultan mai multe instrumente AI. "De cele mai multe ori văd că folosesc OpenAI, folosesc Gemini, folosesc Anthropic, la fel ca Salesforce, le folosim pe toate trei", a spus el.
Directorii au susținut că adevărata diferențiere nu constă în modelele AI, ci în integrarea cu procesele de business și datele. Harris a încadrat concurența în termeni familiari de la înființarea Salesforce: "Acum 26 de ani, am spus pur și simplu, hai să facem automatizarea Salesforce la fel de ușor ca și cumpărarea unei cărți de pe Amazon.com. Facem același lucru. Vrem să facem AI agentică la fel de ușor ca și cumpărarea unei cărți de pe Amazon."
Poveștile de succes ale companiei sunt impresionante, dar rămân o mică parte din baza sa de clienți. Cu 150.000 de clienți Salesforce și un milion de clienți Slack, cele 12.000 de implementări Agentforce reprezintă aproximativ 8% penetrare - puternică pentru o linie de produse veche de un an, dar cu greu omniprezentă. Acțiunile companiei, în scădere cu aproximativ 28% de la începutul anului, cu un rating de forță relativă de doar 15, sugerează că investitorii rămân sceptici.
Demonstrațiile Dreamforce din această săptămână - și lunile de implementări ale clienților care urmează - vor începe să ofere răspunsuri cu privire la dacă Salesforce poate în sfârșit să mute AI-ul enterprise de la piloți la producție la scară sau dacă "afacerea de 7 miliarde de dolari" rămâne mai mult o aspirație decât o realitate.