Netflix se mândrește cu o rată de abandon a clienților (churn rate) lider în industrie. Acest lucru demonstrează forța modelului său de business și are implicații importante pentru perspectivele viitoare ale companiei.
Există anumite servicii de care oamenii cu greu se pot lipsi în lumea modernă. Lista include utilitățile. Chiar și atunci când companiile de internet își măresc prețurile, puțini oameni aleg să renunțe la plata Wi-Fi-ului. Și mai puțini și-ar anula serviciul de apă sau electricitate, cu excepția cazului în care ar trece la o altă companie pentru a economisi bani.
Industria divertismentului nu funcționează așa: oamenii pot renunța la cablu și pot sări peste mersul la cinema când situația devine dificilă. Cu toate acestea, Netflix (NASDAQ: NFLX), care s-a impus ca o companie media de top, este, probabil, una dintre cele mai apropiate afaceri de modelul utilităților din industria sa, iar un indicator o dovedește.
Pentru orice afacere cu un model de abonament, provocarea este de a se asigura că clienții își reînnoiesc abonamentele. Rata de abandon (churn rate) se referă la procentul de clienți care încetează să utilizeze serviciul, indiferent de motiv. Evident, cu cât este mai scăzută, cu atât mai bine. Aici intervine Netflix. Gigantul streaming nu publică în mod oficial rata sa de abandon, dar conducerea s-a lăudat cu ea în mai multe ocazii.
În timpul teleconferinței privind rezultatele financiare din trimestrul al patrulea, CEO-ul Netflix, Gregory Peters, a declarat următoarele: "Reținerea este printre cele mai bune din industrie și tocmai am finalizat un trimestru în care rata de abandon s-a îmbunătățit de la an la an."
Analiștii din industrie au confirmat afirmațiile conducerii, plasând, de obicei, Netflix drept cea mai bună companie din industrie în ceea ce privește acest indicator cheie. Acest lucru este cu atât mai impresionant cu cât Netflix își majorează prețurile din ce în ce mai des. Odată cu cea mai recentă majorare de preț, Netflix a făcut această mutare de aproximativ cinci ori în ultimii șase ani, cel puțin în SUA.
Rata de abandon lider în industrie a Netflix - mai ales pe fondul prețurilor mai mari - sugerează că clienții săi văd o valoare semnificativă în ceea ce oferă afacerea. De asemenea, are mai multe implicații pentru viitor. În primul rând, chiar dacă unii se tem că cea mai recentă creștere a prețurilor va duce la un exod semnificativ, este puțin probabil să se întâmple acest lucru, având în vedere tendințele istorice. Netflix continuă să-și majoreze prețurile pentru că știe că își poate permite să facă acest lucru, păstrând în același timp majoritatea clienților săi.
În al doilea rând, rata ridicată de reținere a clienților contribuie la consolidarea afacerii sale. Ecosistemul profund al companiei continuă să fie o sursă valoroasă de date și informații pe care le utilizează pentru a decide ce conținut să producă sau să licențieze, ceea ce, la rândul său, duce la și mai mulți abonați, pe măsură ce serialele de succes se răspândesc din gură în gură.
În al treilea rând, o rată scăzută de abandon are probabil un impact pozitiv asupra profiturilor și marjelor companiei. O reținere ridicată înseamnă că societatea are o bază predictibilă de venituri și cheltuiește mai puțin pe achiziția de clienți, ceea ce sporește marjele.
Acum, pentru a fi clar, Netflix nu este o utilitate și nici afacerea sa nu se comportă exact ca una. Cu toate acestea, dintre companiile media și de divertisment, Netflix este mai aproape de modelul utilităților decât majoritatea omologilor săi, ceea ce reprezintă un punct forte semnificativ care ar putea ajuta-o să-și mențină poziția de lider în streaming și să performeze bine pe termen lung.