Milioane de contribuabili nu pot accesa asistență live prin intermediul liniilor telefonice gratuite ale Internal Revenue Service (IRS), chiar și atunci când IRS susține că timpii medii de așteptare sunt de numai aproximativ trei minute, conform unui nou raport.
Raportul, de la Inspectorul General al Trezoreriei pentru Administrarea Fiscală (TIGTA), a evaluat eforturile IRS de a îmbunătăți accesul telefonic gratuit și de a reduce timpii de așteptare ai contribuabililor atunci când apelează pentru asistență. TIGTA a menționat că, în fiecare an, milioane de contribuabili solicită asistență de la IRS prin intermediul liniilor telefonice gratuite și internaționale. IRS oferă servicii precum răspunsul la întrebări privind taxele federale, comandarea formularelor fiscale, furnizarea de mesaje preînregistrate pentru contribuabili referitoare la diverse subiecte fiscale, informații despre stadiul rambursărilor lor și informații despre o scrisoare sau o notificare pe care au primit-o. Cu toate acestea, milioane de contribuabili încă nu pot obține asistență de la IRS la telefon din cauza diverselor motive, cum ar fi dificultăți tehnice și linii telefonice ocupate.
TIGTA a menționat că IRS urmărește și raportează pe scară largă două măsuri de performanță a serviciului clienți legate de liniile sale telefonice: nivelul de serviciu (LOS) și timpii medii de așteptare. Conform IRS, LOS măsoară capacitatea unui contribuabil de a contacta un asistent telefonic atunci când este solicitat. Pentru sezonul de depunere a declarațiilor din 2024, IRS a raportat un LOS de 88% și timpi de așteptare în medie de trei minute. Cu toate acestea, LOS și timpii medii de așteptare raportați au inclus doar apelurile efectuate către 33 de linii telefonice de gestionare a conturilor (AM) în timpul sezonului de depunere a declarațiilor. Aceste linii AM au gestionat aproximativ două treimi din toate apelurile la care au răspuns asistenții IRS.
IRS urmărește separat un LOS la nivel de întreprindere, care este o măsură mai largă a experienței contribuabilului, deoarece include 27 de linii telefonice de la alte unități de afaceri IRS, în plus față de cele 33 de linii telefonice AM. Aceste 27 de linii telefonice au gestionat aproximativ o treime din toate apelurile la care au răspuns asistenții telefonici IRS. În plus, IRS nu raportează pe scară largă un timp mediu de așteptare la nivel de întreprindere, deoarece calculul timpului mediu de așteptare raportat include doar cele 33 de linii telefonice AM. Conform datelor IRS, timpii medii de așteptare pentru celelalte linii telefonice au fost mult mai lungi de trei minute, ajungând în medie la 17 până la 19 minute în timpul sezonului de depunere a declarațiilor din 2024.
Carta drepturilor contribuabililor le oferă contribuabililor dreptul de a fi informați, ceea ce include dreptul de a ști ce trebuie să facă pentru a respecta legile fiscale, a menționat TIGTA. „Contribuabilii au, de asemenea, dreptul la un serviciu de calitate, care include dreptul de a primi asistență promptă și de a primi comunicări clare și ușor de înțeles de la IRS”, se spune în raport. „Dacă un contribuabil își stabilește așteptările pentru interacțiunea cu IRS pe baza timpilor medii de așteptare raportați și a nivelului de serviciu (LOS), când experiența lor este diferită, aceștia pot deveni frustrați și pot închide, lăsând problema lor nerezolvată. Datorită cererii mari de servicii în timpul sezonului de depunere a declarațiilor, IRS realocă temporar angajați de la alte responsabilități de serviciu pentru a răspunde la apeluri. Acest lucru ajută la îmbunătățirea timpului mediu de așteptare raportat și a LOS în timpul sezonului de depunere a declarațiilor. Cu toate acestea, măsuri similare de servicii telefonice pentru întregul an fiscal nu sunt raportate pe scară largă și au variat considerabil.”
De exemplu, LOS AM a variat de la un minim de 48% în iunie 2024 la un maxim de 92% în ianuarie 2024. În mod similar, LOS la nivel de întreprindere a variat de la un minim de 45% în iunie 2024 la un maxim de 77% în februarie 2024.
În prezent, IRS dezvoltă o nouă măsură care va urmări procentul de apeluri în care asistentul telefonic rezolvă problema unui contribuabil în timpul primului contact.
TIGTA a recomandat ca IRS să raporteze publicului pe scară largă: (1) atât LOS la nivel de întreprindere, cât și LOS AM pe parcursul întregului an fiscal, și (2) timpii medii de așteptare pe parcursul întregului an fiscal pentru toate liniile telefonice care oferă asistență live contribuabililor. IRS nu a fost de acord cu ambele recomandări, afirmând că metrica LOS nu oferă informații pentru a determina experiența contribuabilului atunci când apelează și că includerea timpilor de așteptare pentru liniile telefonice din afara liniei de asistență principale ar fi confuză pentru public.
TIGTA, la rândul său, a susținut că posibilitatea ca un contribuabil să contacteze un asistent face parte din experiența contribuabilului și că furnizarea de timpi medii de așteptare pe toate liniile telefonice pentru întregul an fiscal demonstrează transparență.
„Operăm unul dintre cele mai aglomerate centre de apeluri din lume”, a scris Kenneth Corbin, șeful Diviziei Servicii pentru Contribuabili a IRS, ca răspuns la raport. „În anul fiscal 2024, am gestionat aproape 50 de milioane de apeluri. Gestionăm aceste cereri cu un buget fix, adaptându-ne la o serie de factori, cum ar fi perioada anului, volumul apelurilor, personalul, modificările legilor fiscale, evenimentele meteorologice și întreruperile sistemului. Alocăm continuu resursele disponibile între răspunsul la apeluri și procesarea altor lucrări critice, cum ar fi declarațiile pe hârtie. În ciuda acestor provocări, IRS îndeplinește sau depășește în mod constant obiectivele de serviciu ale Secretarului Trezoreriei.”