Cum a abandonat Intuit dependența de chatbot și a creat o strategie AI eficientă pe care o puteți copia
În goana frenetică pentru inteligența artificială generativă care a urmat debutului ChatGPT, mandatul CEO-ului Intuit a fost clar: lansați cel mai mare și mai impresionant produs AI al companiei până în septembrie 2023. Răspunzând cu o viteză uluitoare, compania de 200 de miliarde de dolari din spatele QuickBooks, TurboTax și Mailchimp, a livrat Intuit Assist. A fost o primă încercare clasică: un asistent în stil chat atașat în lateral aplicațiilor sale, conceput pentru a demonstra că Intuit este în fruntea tehnologiei. Trebuia să schimbe jocul. În schimb, a eșuat.
„Când luați o interfață de utilizator frumoasă, bine concepută și pur și simplu adăugați un chat umanoid pe lateral, asta nu o face neapărat mai bună”, a declarat Alex Balazs, directorul tehnic al Intuit, pentru VentureBeat.
Lansarea eșuată a aruncat compania în ceea ce Dave Talach, SVP al echipei QuickBooks, numește „valea deziluziei”. Chatbot-ul ocupa spațiu valoros pe ecran și crea confuzie. „Era un cursor care clipea. Aproape că am pus o povară cognitivă pe oameni, de genul, ce poate face? Pot avea încredere în el?”, își amintește Talach.
Presiunea era palpabilă; trebuia să se prezinte în fața Consiliului de Administrație al Intuit pentru a explica ce a mers prost și ce a învățat echipa. Ceea ce a urmat nu a fost o corecție minoră a cursului, ci o pivotare istovitoare de nouă luni pentru a „arde corăbiile” și a reinventa modul în care gigantul de 40 de ani construiește produse.
Aceasta este povestea din interior a modului în care Intuit a apărut cu o strategie reală pentru AI-ul de întreprindere pe care alți lideri o pot urma.
Cum o observație pe ecran divizat a declanșat pivotarea AI a Intuit
Pivotarea de la chatbot a început prin observarea clienților în timp ce își făceau treaba. Talach își amintește de „momentul mare de revelație” al echipei sale, când au observat utilizatorii QuickBooks transmiind manual facturi cu un „ecran divizat” – un e-mail deschis pe o parte a monitorului, QuickBooks pe cealaltă.
De ce să forțezi un om să fie o mașină de copiat-lipit când un AI ar putea ingera date din e-mail și ar popula automat factura? Această observație a declanșat o nouă misiune: opriți încercarea de a inventa noi comportamente cu chat și, în schimb, găsiți și eliminați „efortul manual” în fluxurile de lucru existente ale clienților.
Recunoscând acest impuls de jos în sus, CTO Alex Balazs și Marianna Tessel, GM al grupului de afaceri, au făcut mișcarea lor. „Trebuie să facem o declarație împreună”, își amintește Balazs că a spus Tessel. Singura cale de urmat a fost un angajament deplin față de un viitor nativ AI. „Înseamnă să ardem corăbiile și va fi doar calea AI.”
Pentru a executa acest lucru, conducerea a redeployat un lider tehnologic cheie, Clarence Huang, din echipa tehnologică de bază și l-a „parașutat” în inima afacerii QuickBooks. Misiunea sa a fost de a extinde o „mentalitate centrată pe constructori” de prototipare rapidă, axată pe client.
Îmbrățișarea acestui nou model a însemnat și dezafectarea celui vechi. Pentru a împuternici echipe mai mici, mai rapide, compania a luat o decizie dificilă: a redus straturile de middle management, concediind 1.800 de angajați în 2024 în roluri care nu mai erau aliniate cu noile priorități, promițând în același timp să angajeze înapoi aproximativ 1.800 de noi angajați cu abilități în inginerie, produs și alte roluri orientate spre client.
Cadrul cu trei piloni care a transformat eșecul AI în succesul întreprinderii
Transformarea Intuit a necesitat un nou model operațional construit pe trei schimbări de bază: împuternicirea oamenilor săi, reinginerizarea proceselor sale și construirea unui motor tehnologic pentru viteză.
Pilonul 1: Faurirea unei „culturi a constructorilor”
Pentru a executa pivotarea, Intuit a trebuit mai întâi să aducă oamenii potriviți în structura potrivită și să-i împuternicească să lucreze în moduri complet noi.
Achiziție agresivă de talente: Compania a angajat agresiv pentru a adăuga la echipa sa AI de bază, aducând-o la câteva sute astăzi, de la doar 30 de persoane în 2017 – accelerând în ultimii doi ani prin scoaterea de lideri AI de top de la giganți precum Uber, Twitter și Bytedance.
Noi structuri de echipă: Esența noului model au fost echipele mici, împuternicite, interfuncționale. Aceste grupuri, uneori incluzând membri de până la 10 unități diferite – știința datelor, cercetare, produs, design, inginerie și multe altele – s-au concentrat exclusiv pe livrarea unei experiențe agentice specifice. Pentru a permite acest lucru, managerii au prioritizat fără milă, eliminând orice sarcini care nu se numărau printre primele trei priorități. „Acea prioritizare nemiloasă… a fost cu adevărat, cu adevărat importantă”, a spus Huang.
Moduri de lucru împuternicite: În cadrul acestor echipe, descrierile tradiționale ale posturilor s-au dizolvat în ceea ce Huang numește o „împrăștiere” a rolurilor. Toată lumea trebuia să vorbească cu clienții. Huang și-a păstrat propriul tabel cu 30 de nume de clienți pe care îi suna în mod regulat. Transformarea a fost profundă, exemplificată de omul de știință a datelor Byron Tang, care și-a uimit colegii folosind noi instrumente AI de „vibe-coding” pentru a construi singur un prototip complet cu o interfață de utilizator frumoasă. Huang își amintește reacția sa: „Doamne… tu ești omul renașterii. Le ai pe toate!”
Pilonul 2: Iterație de mare viteză peste birocrație
Cu oamenii potriviți în loc, Intuit a dezmembrat sistematic procesele care încetinesc companiile mari, înlocuindu-le cu un sistem construit pentru viteză și obsesie față de client.
Dezvoltare bazată pe prototipuri: Vechiul mod de utilizare a documentelor de specificații a fost înlocuit de o nouă mantră: un prototip valorează 10.000 de cuvinte. Echipele au început să livreze prototipuri funcționale clienților aproape imediat. „Vom arăta literalmente un prototip funcțional, funcțional clientului… și îl vom vibe-code la fața locului”, explică Huang. „Reacția de pe fețele lor este pur și simplu magică.”
Design centrat pe client: Această buclă de feedback rapid a dus la inovații cheie, inclusiv un „Slider de autonomie”, un concept popularizat de dezvoltatorul Andrej Karpathy în iunie. Intuit a observat că clienții se temeau de caracteristici care păreau „prea magice”, așa că le-a oferit control asupra nivelului de intervenție AI, variind de la automatizare completă la revizuire manuală – creând o „rampă lină” pentru a avea încredere în agenți. De exemplu, în agentul de contabilitate QuickBooks al Intuit, utilizatorii pot face clic pe un buton pentru a permite agentului să posteze toate tranzacțiile pe care le recomandă. Dar, dacă utilizatorii doresc să mențină mai mult control, pot utiliza pictograme pentru a vedea întregul lanț de raționament al agentului pentru explicații ușor de utilizat.
Distrugerea nemiloasă a birocrației: Conducerea a tăiat activ birocrația. Au implementat o regulă „fără întâlniri marți” pe platforma, au interzis întâlnirile de după-amiază pentru contribuitorii individuali din unitatea de afaceri și au instituit o campanie formală de „spargere a fricțiunilor”, impunând un termen de șapte zile pentru ca liderii să deblocheze orice dezacorduri între echipe. O regulă care limita implementarea AI la un număr mic de clienți pentru experimentare a fost revizuită pentru a permite testele care implică până la 1.000 de clienți simultan, de la limita inițială de doar 10.
Pilonul 3: Construirea unui motor pentru viteză
La baza întregului efort se află GenOS, platforma AI internă a Intuit. A apărut din dorința CDO Ashok Srivastava de a democratiza accesul AI în întreaga companie. În loc de o construcție lentă, de sus în jos, platforma a evoluat în același ritm cu creșterea afacerii, printr-o strategie pe care CTO Balazs o numește „Recoltarea rapidă”. Pe măsură ce echipele orientate spre client au construit agenți, au identificat lacune în platformă. Apoi, o echipă centrală a rulat în tandem cu echipele de clienți, acoperind lacunele cu noi caracteristici.
O caracteristică cheie a GenOS a fost Agent Starter Kit, care a permis la 900 de dezvoltatori interni să construiască sute de agenți într-o perioadă de cinci săptămâni. Alte caracteristici au inclus o orchestrare de runtime și un cadru de guvernare. O altă componentă de bază a fost un LLM router care oferă rezistență și permite ca apelurile LLM să curgă către diferite modele, în funcție de care este cel mai bun pentru sarcina dată.
Huang își amintește că a primit un apel târziu în noapte de la Srivastava. „El a spus: „OpenAI este în pană. Sunteți bine?” Deoarece echipa era pe GenOS, „pur și simplu a comutat automat la LLM-ul de rezervă din gateway… a fost bine.”
Această platformă permite Intuit să își valorifice diferențiatorul principal: decenii de date specifice domeniului. Prin ajustarea fină a modelelor pe un set finit de instrumente și API-uri financiare, agenții Intuit ating o acuratețe pe care modelele cu scop general nu o pot atinge. „În toate punctele noastre de referință interne, lucrurile noastre funcționează pur și simplu mai bine pentru datele din domeniu”, a spus Huang.
Recompensa: plăți mai rapide cu 5 zile și 12 ore economisite lunar
Rezultatul acestei pivotări este o suită de agenți AI profund țesute în QuickBooks și din ce în ce mai mult în celelalte produse Intuit. QuickBooks Payments Agent face lucruri precum sugerează proactiv adăugarea de taxe de întârziere dacă istoricul plăților unui client arată că a întârziat în trecut.
Impactul este tangibil: întreprinderile mici care utilizează agentul sunt plătite, în medie, cu cinci zile mai repede, au cu 10% mai multe șanse de a fi plătite pentru facturile restante și economisesc până la 12 ore pe lună. Customer Agent transformă QuickBooks într-un CRM ușor, scanând conturile Gmail conectate pentru potențiali clienți, în timp ce Accounting Agent automatizează categorisirea tranzacțiilor și semnalează anomalii.
Astăzi, acești „angajați virtuali”, așa cum îi numește Talach, își evidențiază munca prin intermediul plăcilor din „fluxul de afaceri” QuickBooks, transformând tabloul de bord într-un spațiu activ, colaborativ. Acestea se traduc în oferte mai holistice pentru clienți și ar putea ajuta Intuit să preia cota de piață de la concurenți care oferă servicii similare, cum ar fi HubSpot.
În apelul trimestrial de câștiguri de săptămâna trecută, CEO-ul Sasan Goodarzi a atribuit rezultatele puternice ale companiei, o creștere de 16% pentru întregul an – investițiilor sale în AI. El a spus că lansarea agentului dădea deja roade: „Vedem o tracțiune puternică de luna trecută, cu implicarea clienților în milioane și rate de utilizare repetată semnificativ peste așteptările noastre.”
Intuit aplică acum această strategie la provocări mai mari, anunțând recent agenți pentru companii de dimensiuni medii cu venituri de până la 100 de milioane de dolari – o extindere semnificativă de la baza tradițională de clienți Intuit cu 5 milioane de dolari sau mai puțin în venituri. Logica este simplă: clienții mai mari au fluxuri de lucru mai complexe și, prin urmare, o nevoie mai mare de agenți AI.
Pentru liderii de întreprindere care navighează prin propriile transformări AI, povestea Intuit oferă o foaie de parcurs clară. Pășirile inițiale nu sunt doar comune – pot fi necesare. Calea de urmat este mai mult decât integrarea magiei AI. Este vorba despre dezmembrarea modurilor vechi de lucru și construirea unei culturi, a unui proces și a unei platforme care să permită companiilor consacrate să se miște cu viteza unui startup, respectând în același timp cele mai bune practici din epoca AI.
Cea mai mare lecție? Începeți cu munca pe care o fac efectiv clienții dvs., nu cu tehnologia pe care doriți să o implementați.