În timp ce datele recente arată că o majoritate clară a organizațiilor de servicii profesionale utilizează în mod regulat AI generativă, puține măsoară efectiv rentabilitatea investiției. Atunci când o fac, aceasta se concentrează adesea în jurul valorilor interne, cum ar fi utilizarea de către angajați, față de orice legătură cu performanța afacerii.
Datele din raportul Thomson Reuters 2026 privind AI în Servicii Profesionale au constatat că 42% dintre organizațiile de servicii profesionale nu măsoară ROI-ul pentru instrumentele lor AI, iar alte 40% nu știu dacă o fac sau nu, lăsând doar 18% care urmăresc efectiv valorile.
Cu toate acestea, sondajul a constatat că, chiar și atunci când organizațiile măsoară ROI-ul, acesta este de obicei în termeni de activitate internă. Cea mai comună măsură a ROI-ului a fost economiile interne de costuri (77%), urmată de utilizarea de către angajați (64%) și satisfacția angajaților (42%). În schimb, doar 17% urmăresc noile afaceri câștigate datorită AI, 23% urmăresc generarea de venituri externe și 26% urmăresc satisfacția clienților.
Acest lucru se întâmplă în ciuda utilizării pe scară largă a tehnologiei. Sondajul a constatat că proporția firmelor de servicii profesionale care utilizează AI generativă a crescut de la 22% anul trecut la 40% anul acesta; pentru firmele de impozite în special, 34% au declarat că utilizează deja AI generativă. În medie, 29% dintre profesioniști o utilizează de mai multe ori pe zi și 25% sunt utilizatori zilnici. Pentru firmele de impozite în special, 36% utilizează AI generativă de mai multe ori pe zi și 27% sunt utilizatori zilnici.
Profesioniștii din domeniul fiscal și contabil o utilizează în principal pentru cercetare, sumarizarea și revizuirea documentelor, sarcini de contabilitate, sfaturi fiscale și pregătirea declarațiilor.
Într-un e-mail, Elizabeth Beastrom, președintele profesioniștilor din domeniul fiscal și contabil la Thomson Reuters, a declarat că nu este atât de mult că organizațiile nu sunt interesate de valori externe, ci că cadrele de măsurare încă ajung din urmă tehnologia. Motivul pentru care valorile ROI sunt centrate în jurul utilizării și activității interne este că, în prezent, este ceea ce organizațiile pot măsura.
"În etapele incipiente ale adoptării, firmele tind să se concentreze pe valorile care sunt cele mai ușor de observat și cuantificat - economii de timp, utilizare și experiența angajaților", a spus Beastrom. "Acestea sunt semnale imediate că AI câștigă teren și oferă valoare internă. Rezultatele externe, cum ar fi satisfacția clienților, creșterea veniturilor și generarea de noi afaceri, sunt mai dificil de atribuit direct, deoarece sunt modelate de mai mulți factori și adesea durează mai mult să se materializeze."
Ea se așteaptă ca acest lucru să se schimbe pe măsură ce AI devine încorporată în mai multe fluxuri de lucru de bază.
Datele au constatat, de asemenea, că, în cadrul bazei lor de clienți, profesioniștii trebuie să țină cont de solicitările specifice ale clienților cu privire la dacă, sau cum, este utilizată AI. Datele au arătat că 40% dintre firme în general, și 37% dintre firmele de impozite, au primit indicații de la clienți de a utiliza AI sau de a nu utiliza AI sau de a utiliza AI într-un anumit mod.
Potrivit raportului, există o mică standardizare între clienți în ceea ce privește modul în care ar trebui utilizată AI, majoritatea indicațiilor venind sub formă de solicitări specifice. Beastrom a spus că acest lucru reflectă așteptări variabile în rândul bazei de clienți, reflectând o piață care încă lucrează prin niveluri de confort, guvernanță și înțelegere. Nu este vorba atât de o alegere binară de "AI sau fără AI", cât mai mult despre modul specific în care AI este aplicată fluxurilor de lucru profesionale.
"În special în domeniul impozitelor și al auditului, ștacheta este foarte ridicată", a spus Beastrom. "Profesioniștii au nevoie de rezultate precise, trasabile și apărate. De aceea, AI-ul construit special pentru un anumit domeniu contează. De exemplu, soluții precum CoCounsel sunt concepute pentru a funcționa în ecosisteme de conținut de încredere, extrăgând din surse autorizate și oferind răspunsuri citate pe care profesioniștii le pot susține. Așa că, atunci când clienții ridică îngrijorări, nu este neapărat vorba despre evitarea completă a AI-ului - este vorba despre asigurarea că este utilizat într-un mod care respectă standardele profesionale. Transparența, controlul și încrederea sunt ceea ce face în cele din urmă AI utilizabilă în aceste medii."
Cu toate acestea, sondajul a constatat, de asemenea, o lipsă de claritate cu privire la cât de mult știu clienții despre utilizarea AI de către firma lor. Aproximativ 60% dintre profesioniștii din domeniul impozitului pe profit și 67% dintre profesioniștii din domeniul juridic corporativ nu știu de fapt dacă, sau cum, a fost utilizat AI în produsul final livrat lor de o firmă.
Sondajul a indicat că 74% dintre profesioniștii din domeniul impozitului pe profit și 54% dintre profesioniștii din domeniul juridic corporativ consideră că firmele pe care le angajează ar trebui să utilizeze AI generativă. Beastrom a spus că această cerere nu este atât de mult pentru economii de costuri, cât pentru valoare.
"Clienții se așteaptă ca firmele să lucreze mai eficient, dar se așteaptă, de asemenea, ca aceste câștiguri de eficiență să se manifeste sub forma unor perspective mai rapide, analize mai puternice și îndrumări mai strategice. ... În cele din urmă, clienții nu caută doar muncă mai ieftină. Ei caută rezultate mai bune. Firmele care vor ieși în evidență sunt cele care utilizează AI nu numai pentru a îmbunătăți eficiența, ci și pentru a crește calitatea și impactul serviciului pe care îl oferă", a spus ea.
Răspunsurile au fost colectate printr-un sondaj online cu 1.514 respondenți, realizat în octombrie și noiembrie 2025. Eșantionul a fost extras din liste furnizate de Thomson Reuters, iar participanții au fost verificați pentru a se asigura că sunt familiarizați cu tehnologia AI. Participanții au fost localizați în 27 de țări diferite, majoritatea respondenților provenind din Statele Unite (39%), Regatul Unit (18%) sau Canada (13%).