Problemele Tehnice în Apelurile Video Pot Avea Consecințe Serioase
O defecțiune tehnică în timpul unui apel Zoom nu ar trebui să fie o mare problemă sau să determine pe cineva să judece persoana de la celălalt capăt. Dar, în realitate, problemele tehnice în timpul apelurilor video față în față - chiar și atunci când defecțiunea nu afectează transmiterea informațiilor - pot spulbera iluzia de a fi peste masă cu cealaltă persoană, evocând un sentiment înfricoșător sau straniu, cunoscut sub numele de "ciudățenie". Acest lucru poate avea implicații majore în evenimente critice din viață, a constatat o nouă cercetare condusă de Cornell.
Defecțiunile audio-vizuale minore în timpul apelurilor video afectează negativ judecățile în deciziile de angajare și reduc încrederea într-un furnizor de telemedicină. Și într-un domeniu extrem de important - audierile de eliberare condiționată pentru persoanele încarcerate - problemele tehnice au fost asociate cu o probabilitate cu 12 puncte procentuale mai mică ca cineva să obțină eliberare condiționată penală.
"Cea mai bună caracteristică a apelurilor video este faptul că practic simți că sunteți împreună", a spus Jacqueline Rifkin, profesor asistent de marketing și comunicare managerială la Samuel Curtis Johnson Graduate School of Management, în cadrul Cornell SC Johnson College of Business. "Și, prin urmare, atunci când există o problemă tehnică, sunteți chiar în acea zonă periculoasă în care este aproape perfect, dar nu chiar - ceea ce a devenit cunoscut sub numele de "valea ciudățeniei". Aceasta declanșează un comutator în creierul tău unde lucrurile se simt doar puțin înfricoșătoare", a spus ea.
Rifkin este co-prim autor al "Video Call Glitches Trigger Uncanniness and Harm Consequential Life Outcomes", care a fost publicat în Nature. Celălalt prim autor este Melanie Brucks, profesor asistent de marketing la Columbia Business School; a contribuit, de asemenea, Jeff Johnson, profesor de marketing la Bloch School of Management de la Universitatea din Missouri, Kansas City (UMKC).
Studiul grupului a combinat analiza conferințelor video susținute anterior și experimentele pe care le-au efectuat ei înșiși și toate au ajuns la aceeași concluzie: apelurile video față în față care conțineau probleme tehnice minore au produs rezultate negative.
În primul studiu, Rifkin și echipa au analizat CANDOR (Conversation: A Naturalistic Dataset of Online Recordings) Corpus, o bază de date de arhivă cu peste 1.600 de apeluri video "cunoașteți-vă" efectuate din ianuarie până în noiembrie 2020 pentru a avansa studiul conversației umane. După conversații, participanții au completat un sondaj, care a inclus întrebări cu privire la nivelul de conectare pe care l-au atins cu partenerul lor, precum și dacă au întâmpinat dificultăți tehnice în timpul conversației.
Rifkin și echipa ei au urmărit apoi videoclipurile în care au fost raportate probleme tehnice, pentru a determina tipul de problemă tehnică (audio sau video) și dacă au fost experimentate de unul sau ambii parteneri. Analiza a relevat că conexiunea socială a fost măsurabil mai slabă între participanții care au întâmpinat probleme tehnice în timpul apelului lor, indiferent de tipul de problemă tehnică și dacă unul sau ambii parteneri le-au experimentat. Toate celelalte experimente au confirmat că prezența problemelor tehnice a interferat cu iluzia de conversație în persoană pe care o creează conferințele video față în față. Sentimentul de ciudățenie, a spus Rifkin, este greu de înlăturat odată ce este prezent. "Am încercat o mulțime de intervenții diferite, dar practic ne-am chinuit să-l depășim."
Studiul privind audierile de eliberare condiționată a fost deosebit de notabil. Folosind datele de transcriere de la audierile virtuale de eliberare condiționată ale statului Kentucky, din ianuarie până în aprilie 2021, cercetătorii au dezvoltat un "dicționar de probleme tehnice" care i-a ajutat să determine ce audieri virtuale conțineau întreruperi audio sau video. Probleme tehnice au fost detectate în 32,6% dintre audierile de eliberare condiționată și au jucat un rol important în rezultate: infractorilor din apelurile cu probleme tehnice li s-a acordat eliberarea condiționată în 48% din cazuri, comparativ cu 60% dintre cei din apelurile fără probleme tehnice. Controlarea caracteristicilor infractorului sau a infracțiunii nu a făcut nicio diferență.
"Atunci am început să simțim că, uau, chiar avem ceva important de spus aici", a spus Rifkin.
O tehnologie care ar trebui să faciliteze aducerea oamenilor împreună, a spus Rifkin, are, de asemenea, acest efect secundar potențial negativ. "Ar trebui să fie marele egalizator, va aduce pe toată lumea pe aceeași pagină - și, în multe feluri, este adevărat", a spus ea. "Dar apoi există și această altă parte: ce se întâmplă cu oamenii care nu au un serviciu de internet excelent și ce fel de oportunități pierd? Există aceste prejudecăți implicite pe care nici măcar nu își dau seama că se întâmplă."
Această lucrare a început cu mai bine de cinci ani în urmă, chiar când pandemia de COVID-19 prindea contur, așa că Rifkin și colaboratorii ei nu numai că studiau efectele problemelor tehnice ale apelurilor video, ci și le experimentau.
"Ne-am întâlnit de fapt în persoană pentru prima dată acum un an", a spus Rifkin, profesor asistent la UMKC din 2020–22. "În timpul a patru din cei cinci ani, ne-am întâlnit doar de la distanță. Cu siguranță am avut parte de întâlniri de cercetare cu probleme tehnice și am învățat multe din experiență."